Order 2 cash is een samenwerkingsprobleem, niet het proces

Als het order to cash proces niet goed loopt, gaan we verbeteren. Proces in kaart brengen, KPI’s aanscherpen, extra controles inbouwen. En ja, dat helpt soms. Even.

Maar in de meeste organisaties zit het probleem niet in het procesontwerp. Het zit in hoe mensen samenwerken rond dat proces.

Waarom order to cash vastloopt ondanks goede processen

In veel organisaties zijn de order to cash processen redelijk ingericht. Taken zijn verdeeld, In veel organisaties zijn de order to cash processen redelijk ingericht. Taken zijn verdeeld, systemen draaien en rollen zijn benoemd. Toch ontstaan er structureel dezelfde problemen:

Fouten in orders
Disputen over facturen
Oplopende DSO
Veel herstelwerk

Dat komt niet doordat mensen hun werk niet doen, maar doordat samenwerking tussen afdelingen onvoldoende is ontworpen. Want:

Sales wil snelheid en flexibiliteit
Operations wil stabiliteit
Finance wil zekerheid en cash
Customer service wil rust en duidelijkheid.

Allemaal logisch. Allemaal terecht.

Het probleem ontstaat doordat deze belangen niet expliciet op elkaar zijn afgestemd. Iedereen optimaliseert zijn eigen stukje maar niemand is eigenaar van het geheel.

Order to cash wordt zo een aaneenschakeling van overdrachten. Werk gaat van hand tot hand, zonder verantwoordelijkheid voor het eind resultaat.

Het echte probleem zit in de samenwerking tussen de afdelingen

Order to cash faalt zelden binnen één team, het faalt in de overdracht als:
afspraken niet duidelijk gemaakt worden
verantwoordelijkheid verschuiven
beslissingen vooruitgeschoven worden

In veel organisaties worden afwijkingen opgelost op basis van ervaring en goodwill. Er zijn zelfs afdelingen die bestaan voor het oplossen van afwijkingen. Dat werkt tot de druk toeneemt. Dan ontstaan frictie, escalaties en fouten.

De oorzaak is een structureel samenwerkingsprobleem.

Samenwerking is geen soft onderwerp in order to cash

Samenwerking wordt vaak gezien als cultuur of gedrag. Iets vaags. Iets voor later. In het opeationele proces is dit iets fundamenteels. Het bepaalt namelijk:

De doorlooptijd
De foutkans
De cashflow
De klanttevredenheid

Als dit niet helder is in jouw organisatie dan worden processen onbetrouwbaar, hoe goed ze ook zijn uitgedacht.

Waarom KPI’s en IT het probleem niet oplossen

KPI’s zoals DSO en disputen laten zien dát het misgaat. Ze laten niet zien waarom he mis gaat.

Nieuwe IT-systemen doen hetzelfde. Workarounds verdwijnen niet, ze maken wat niet goed was afgestemd digitaal.

Zonder duidelijke samenwerkingsafspraken wordt order to cash complexer in plaats van beter.

De oplossing: order to cash ontwerpen als samenwerkingsvraagstuk

Organisaties die grip krijgen op order to cash doen iets anders. Zij ontwerpen niet alleen het proces, maar ook de samenwerking. Dat betekent:

Eigenaarschap over de hele keten vastleggen
Beslisregels duidelijk afspreken en vastleggen
Standaarden afspreken en bewaken
Escalatie zien als onderdeel van het proces
Vaststellen van gezamenlijke doelen, zoals met OKR’s

Samenwerkingsafspraken worden zo onderdeel van het dagelijks werk. Niet iets extra’s, maar een fundament.

Wat dit oplevert

Wanneer order to cash als samenwerkingsprobleem wordt aangepakt

Neemt herstelwerk af
Worden uitzonderingen beheersbaar
Verbetert cash structureel
Ontstaat rust in teams
Krijgt management voorspelbaarheid

Mensen hoeven niet langer te compenseren voor onduidelijke afspraken.

Hoe ik help bij order to cash samenwerkingsproblemen

Ik help organisaties om order to cash te verbeteren door samenwerking expliciet te maken. Dat doe ik door:

Het zichtbaar maken van het werk zoals het echt loopt
Het blootleggen van impliciete afspraken tussen teams
Het begeleiden van gesprekken over eigenaarschap en keuzes
Het ontwerpen van duidelijke standaarden en escalaties
Het borgen van samenwerking in proces, doelen en resultaten

Geen theoretisch verbeterprogramma. Wel praktische afspraken die werken onder druk.

Als order to cash structureel schuurt, is de kans groot dat samenwerking nooit echt is ontworpen. Een goed gesprek daarover is vaak de eerste echte verbetering.