Order Management optimalisatie

Het Order Management proces vormt het begin van de operationele uitvoering binnen je Order to Cash keten. In deze fase wordt de verkoopbelofte omgezet in een concrete order die de uitvoering aanstuurt.
Een goed ingericht Order Management proces voorkomt fouten, versnelt de doorlooptijd en verhoogt de klanttevredenheid.

EYCK ondersteunt organisaties bij Order Management procesoptimalisatie, van procesinrichting en digitalisering tot samenwerking tussen teams.

Wat gebeurt er in de Order Management fase

1. Ontvangst van de order

De manier waarop orders binnenkomen, bepaalt in grote mate hoe efficiënt en foutloos het vervolgproces verloopt. Orders kunnen op verschillende manieren worden ontvangen:

via het CRM-systeem (na goedgekeurde offerte),
via een klantenportal of bestelplatform,
via e-mail of telefoon (handmatige invoer),
via een EDI- of API-koppeling (automatische overdracht tussen systemen).

Automatisch ontvangen orders (via EDI, API of portal) hebben als voordeel dat ze direct in het systeem terechtkomen en minder kans geven op menselijke fouten.
Bij handmatige invoer is de foutkans groter. Verkeerde artikelcodes, aantallen of leverdata komen dan sneller voor.

Een organisatie die meerdere orderkanalen gebruikt, moet duidelijke afspraken hebben over wie wat invoert, hoe de informatie wordt gecontroleerd en hoe afwijkingen worden afgehandeld.
De kwaliteit van de orderontvangst bepaalt daarmee de kwaliteit van het hele proces erna.

2. Orderverwerking en validatie

Na ontvangst wordt de order ingevoerd of automatisch geregistreerd in het systeem.
In deze stap wordt gecontroleerd of alle gegevens volledig en correct zijn:

Zijn de producten of diensten beschikbaar?
Kloppen prijzen, kortingen en levertermijnen met het contract?
Zijn klantgegevens en BTW-instellingen actueel?

Een zorgvuldige validatie voorkomt fouten verderop in uitvoering of facturatie. Vaak is dit de taak van een orderdesk of backoffice die als poortwachter fungeert tussen commercie en operatie.

3. Interne afstemming met operatie en planning

De volgende stap is het toetsen van de uitvoerbaarheid van de order.
Order Management stemt af met productie, logistiek of service delivery:

Is er voldoende capaciteit of voorraad om tijdig te leveren?
Zijn er specifieke klantafspraken (SLA’s, prioriteiten, installatietijden) waar rekening mee gehouden moet worden?
Zijn er afwijkingen ten opzichte van standaardprocessen die extra afstemming vragen?

Deze stap voorkomt dat orders worden doorgezet die later in de uitvoering vastlopen.

4. Dataoverdracht en integriteit

Zodra de order gevalideerd en afgestemd is, moet de data foutloos doorstromen naar de operationele systemen.
Dat vraagt om consistente masterdata: juiste klantnummers, artikelcodes, leveringscondities en btw-instellingen.
Goede datakwaliteit zorgt ervoor dat de uitvoering efficiënt kan verlopen en dat latere processen (zoals facturatie en rapportage) probleemloos aansluiten.

5. Rollen en verantwoordelijkheden

Een soepel Order Management-proces vraagt om duidelijke rolverdeling:

Sales: levert correcte commerciële informatie aan (prijzen, condities, klantafspraken).
Order Management: controleert de volledigheid en vertaalt commerciële afspraken naar operationele instructies.
Operations / Logistiek / Service Delivery: voert de order uit conform de afgesproken planning en kwaliteit.
Finance: wordt geïnformeerd over orderwaarde en betalingscondities, maar is in deze fase nog niet actief betrokken.

Door verantwoordelijkheden expliciet te benoemen, ontstaat duidelijkheid over wie waar verantwoordelijk voor is.

6. Voorbereiding op operationele uitvoering

Zodra de order volledig is gevalideerd, vormt deze het startpunt voor de uitvoering.
Alle relevante informatie, leverdata, productdetails, klantinstructies en SLA’s, wordt beschikbaar gesteld aan de uitvoerende teams.
De kwaliteit van deze overdracht bepaalt in grote mate de efficiëntie, leverbetrouwbaarheid en klanttevredenheid in het vervolg van het proces.

Best practices voor Order Management procesoptimalisatie

Investeer in digitalisering van orderontvangst: hoe minder handmatige invoer, hoe lager de foutkans.
Gebruik een vaste overdrachtschecklist tussen Sales en Order Management, en tussen Order Management en Operatie.
Standaardiseer orderformaten (zowel intern als richting klanten) om variatie en interpretatiefouten te beperken.
Gebruik één centrale databron voor klant-, product- en prijsinformatie.
Communiceer proactief bij afwijkingen in leverdata of capaciteit.
Monitor prestaties: meet doorlooptijd, fouten en herwerk per ordertype om structurele verbeteringen te signaleren.

Veelvoorkomende valkuilen bij Order Management

Inconsistente orderontvangst: verschillende kanalen met verschillende formats leiden tot veel handwerk en fouten.
Te snelle overdracht van Sales zonder dat de order op volledigheid is gecontroleerd.
Geen eigenaarschap over orderkwaliteit: niemand voelt zich eindverantwoordelijk voor een “goede order”.
Gebrekkige samenwerking tussen afdelingen, waardoor operationele teams niet over alle informatie beschikken.
Onvoldoende aandacht voor datakwaliteit – kleine fouten in artikelcodes of klantdata veroorzaken grote vertragingen.
Geen terugkoppeling vanuit operatie: fouten worden pas zichtbaar bij de klant, niet tijdens de overdracht.

EYCK helpt bedrijven deze valkuilen te herkennen en structureel op te lossen met procesverbetering en lean werkwijzen.

Bewustwording: waarom Order Management zo bepalend is

Order Management lijkt op het eerste gezicht een administratieve stap — het vastleggen van wat er is verkocht — maar in werkelijkheid is het één van de meest bepalende schakels in het hele operationele proces.
Hier wordt duidelijk of de organisatie echt doet wat ze belooft.

In veel bedrijven komt de pijn van inefficiëntie of klantontevredenheid niet voort uit slechte producten of slechte service, maar uit slechte overdracht en onbetrouwbare informatie tussen afdelingen.
Een verkeerd ingevoerde order, een ontbrekende afspraak of een verkeerd artikelnummer lijkt klein, maar de gevolgen zijn groot: vertraagde leveringen, verkeerde facturen, herwerk, klachten en verlies van vertrouwen.

Order Management is daarmee niet alleen een backoffice-functie, maar een kwaliteitsfilter en procesbewaker.
Het bepaalt in hoge mate:

de operationele efficiëntie (hoe soepel het werk door de organisatie stroomt),
de klantbeleving (of de klant krijgt wat, wanneer en hoe het is beloofd),
en de financiële gezondheid (of orders tijdig en correct kunnen worden gefactureerd).

Toch krijgt deze fase in veel organisaties onvoldoende aandacht. Sales wil snel door naar de volgende deal, operatie wil direct gaan leveren, en Order Management zit ertussen — vaak onder tijdsdruk, zonder duidelijke mandaten of voldoende systeemondersteuning.

Herkenbare signalen van een zwak Order Management-proces:

Orders worden “op gevoel” overgenomen uit mails of bijlagen.
Klachten over verkeerde leveringen of prijzen nemen toe.
Teams wijzen naar elkaar: “Dat stond niet in de order”, “Dat heb ik nooit doorgekregen”.
Correcties en kredietnota’s zijn schering en inslag.
Er is veel handwerk en weinig overzicht in status of prioriteit.

Hierdoor ontstaan fouten die later veel kostbaarder blijken dan het even goed controleren van de order aan het begin.

Een volwassen organisatie erkent dat de kwaliteit van de order het fundament vormt van de hele klantreis.
Als die eerste administratieve stap niet klopt, werkt iedereen daarna met verkeerde aannames — van planning tot facturatie.
Anders gezegd: “Garbage in = garbage out.”

Daarom is bewustwording bij alle betrokken teams essentieel:

Sales moet begrijpen dat een order pas écht succesvol is als deze correct en uitvoerbaar is.
Order Management moet de ruimte en het mandaat hebben om orders te weigeren of te corrigeren voordat ze de operatie ingaan.
Operatie moet tijdig terugkoppelen waar informatie ontbreekt of onduidelijk is.
Management moet de fase niet zien als administratieve overhead, maar als kwaliteitscontrole die fouten, faalkosten en klantontevredenheid voorkomt.

Hoe EYCK helpt bij Order Management optimalisatie

EYCK begeleidt organisaties bij het verbeteren van hun Order Management proces via drie stappen:

Procesinzicht – met een workflow analyse breng je knelpunten en verspillingen in kaart.
Procesverbetering – richt de samenwerking tussen Sales, Orderdesk, Logistiek en Finance opnieuw in.
Procesoptimalisatie – automatiseer, standaardiseer en borg het nieuwe proces voor blijvende prestatieverbetering.

Klaar om jouw Order Management foutloos en efficiënt te maken?

👉 Ontdek procesverbetering in de praktijk of Plan een analysegesprek.

Terug naar de vorige fase: Fase 2 – Quote to Contract (juridisch & masterdata)

Naar de volgende fase: Fase 4 – Planning & Uitvoering