Disputen zijn niet alleen cijfers — ze vragen actie van de hele organisatie

Financiële en organisatorische risico’s

Het grootste risico van een slechte of ontbrekende disputenrapportage ligt direct bij de financiële gezondheid van de organisatie: onbetaalde facturen en openstaande inhoudingen leiden tot directe verliezen. Dit is relatief eenvoudig te meten. Veel lastiger te meten, maar minstens zo belangrijk, zijn de gevolgen voor klant- en medewerkerstevredenheid. Beide nemen af als er veel tijd en energie verloren gaat aan het telkens opnieuw oplossen van dezelfde fouten. Medewerkers raken gefrustreerd, klanten verliezen het vertrouwen.

Wat levert een goede disputenrapportage op?

Een goede disputenrapportage biedt organisaties grip en inzicht. Door disputen systematisch vast te leggen ontstaat er zicht op terugkerende knelpunten: waar in het proces gaan dingen structureel mis? Dit vormt het startpunt voor duurzame verbetering.

Daarbij helpt een heldere rapportage om prioriteiten te onderbouwen. Je kunt gericht sturen: welke disputen kosten het meeste geld, welke klanten zijn het meest kritisch, waar kun je snel impact maken? Transparantie is hierbij essentieel. Een open rapportage maakt voor iedereen in de organisatie zichtbaar waar de problemen liggen, en wie actie moet ondernemen. Dat stimuleert eigenaarschap en voorkomt het bekende “vingerwijzen”.

Ook richting de klant is het waardevol: een organisatie die snel en adequaat reageert op disputen, laat zien dat klachten serieus worden genomen. Klanten waarderen het als hun issues echt worden opgepakt én opgelost.

Waarom blijft de waarde van de rapportage vaak beperkt?

Toch is de realiteit vaak anders. Disputenrapportage wordt in de praktijk veelal gezien als een administratieve en tijdrovende bezigheid. Bovendien wordt de rapportage vaak als onvolledig en onjuist bestempeld en ontbreekt een duidelijke directe actie. Zeker in organisaties met verschillende klantgroepen ontstaan er uiteenlopende manieren van werken, waardoor er geen eenduidige manier is van het vastleggen en oplossen van claims. Dit maakt het lastig om écht betrouwbare inzichten te halen uit de rapportages en directe acties toe te wijzen. De informatie die wordt verzameld, wordt daarnaast zelden zichtbaar gemaakt of structureel gebruikt in de organisatie. Zonder brede steun, urgentie en vooral zonder duidelijke actie op het oplossen van disputen, blijft de waarde van de rapportage dan ook beperkt.

De rol van de hele organisatie

Een goede disputenrapportage is dus veel meer dan een administratieve taak van de creditmedewerker. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid, waarin iedere afdeling een eigen, cruciale rol speelt.

• Credit management is verantwoordelijk voor het creëren van het overzicht, het zetten van prioriteiten en het toewijzen van duidelijke, uitvoerbare acties met haalbare deadlines.
• Senior management is verantwoordelijk voor het vrijmaken van tijd en middelen voor het oplossen van openstaande claims, het geven van mandaat om processen en eventueel de organisatie aan te passen, en het creëren van focus op het reduceren van nieuwe claims.
• Sales en sales support dragen bij door hun proces te verbeteren rondom het maken en vastleggen van heldere afspraken met klanten.
• Customer Service moet zorgen voor een correcte verwerking van orders, met de juiste condities en duidelijke communicatie richting de klant.
• Supply Chain is verantwoordelijk voor het tijdig en foutloos uitleveren van de orders.

Alleen wanneer al deze afdelingen hun verantwoordelijkheid nemen, wordt de disputenrapportage daadwerkelijk een krachtig instrument om processen te verbeteren, fouten te voorkomen en klantrelaties te versterken.