Waarom jouw Order to Cash procesverbetering niet werkt (en hoe Q2C dat oplost)

Iedere organisatie kent het wel: facturen die blijven hangen, klanten die klagen over verkeerde prijzen, of orders die niet goed in het systeem staan. Vaak volgen dan snelle O2C-verbeteringen: nieuwe afspraken, extra controles of een Excel als hulpmiddel.
En ja, even lijkt het beter te gaan. De cijfers knappen op, de DSO daalt, en iedereen haalt opgelucht adem.
Tot het een paar maanden later weer misgaat. De brand laait opnieuw op.

Dat komt omdat veel initiatieven binnen Order to Cash procesverbetering alleen de rook bestrijden, niet het vuur. De echte oorzaken liggen vaak niet bij Finance of Customer Service, maar eerder in wat eraan voorafgaat: onvolledige offertes, verkeerd geïnterpreteerde contractvoorwaarden of onduidelijke klantdata. Precies dat hoort bij het Quote to Cash (Q2C) proces – de volledige keten van klantbelofte tot betaling.

Waarom O2C-verbeteringen vaak tijdelijk zijn

Zolang je alleen binnen O2C optimaliseert, blijf je brandjes blussen. Structurele verbetering ontstaat pas als je het hele Q2C-proces in kaart brengt en eigenaarschap verdeelt over commerciële én operationele teams.

In termen van Lean-denken is O2C vaak de “symptoomzone”: hier worden fouten zichtbaar, maar niet veroorzaakt. De verspilling in tijd, herstelwerk en klantfrustratie wordt hier wel gevoeld, maar zelden opgelost.
Echte procesverbetering vraagt dus om een stap terug – naar het totaalplaatje, van offerte tot betaling.

De kracht van een geïntegreerde Quote to Cash aanpak

De sleutel ligt in het doorbreken van silo’s. Sales, Operations en Finance werken vaak langs elkaar heen. Iedereen optimaliseert binnen zijn eigen stuk van de keten, maar het geheel raakt daardoor versnipperd.
Sales denkt in deals, Operations in leveringen en Finance in betalingen. De klant ziet echter één proces – en dat proces moet kloppen van begin tot eind.

Voorbeeld:
Sales belooft een korting op basis van afnamevolume. Operations registreert die korting niet correct in het systeem. Finance factureert het standaardbedrag. De klant klaagt, betaling blijft uit en er volgt een correctie.
Drie teams hebben hun werk goed gedaan, maar samen lieten ze het proces ontsporen.

AI, automatisering of dashboards lossen dat niet op zolang de afspraken en verantwoordelijkheden onduidelijk blijven. Technologie versterkt wat er al is – en als dat onduidelijkheid is, krijg je vooral snellere fouten.

Een goede Q2C aanpak

Een goede Quote to Cash aanpak maakt afhankelijkheden zichtbaar en zorgt voor eigenaarschap. Door de volledige waardestroom te bekijken – van offerte tot cash – ontdek je waar de echte oorzaken van fouten liggen.

Bijvoorbeeld:

• 60% van de factuurfouten komt door verkeerde prijscondities of ontbrekende contractdata.
• Een deel van de late betalingen blijkt te ontstaan door onduidelijke orderbevestigingen.

Zodra deze oorzaken zichtbaar zijn, kun je structureel verbeteren. Niet door meer controles toe te voegen, maar door upstream aanpassingen te doen – bij Sales, Order Management of Contractbeheer.

Dat vraagt om samenwerking over de afdelingen heen. Geen “mijn afdeling”, maar “ons proces”.

De drie pijlers van duurzame Order to Cash procesverbetering

Een goed ingericht Q2C-proces rust op drie pijlers:

1. Eén gezamenlijke waarheid
Alle KPI’s en de klant-, prijs- en contractdata zijn eenduidig vastgelegd en toegankelijk voor iedereen. Geen losse Excelletjes meer, maar één bron van waarheid.

2. Helder eigenaarschap
Elke stap in het proces heeft een verantwoordelijke, inclusief de overdrachtsmomenten. Sales zorgt voor correcte condities, Operations voor juiste levering, Finance voor foutloze facturatie.

3. Continue verbetering
Fouten worden niet alleen hersteld, maar ook geanalyseerd. De oorzaak wordt teruggevoerd naar de bron en processen worden structureel aangepast.

Zo verschuift je organisatie van reactief naar preventief. De O2C-brand dooft, omdat er geen brandstof meer is.

Wat dit oplevert

Structurele Order to Cash procesverbetering leidt tot minder fouten, snellere doorlooptijd en meer vertrouwen tussen teams.
Wanneer iedereen begrijpt hoe zijn werk het werk van een ander beïnvloedt, verdwijnt veel frustratie. De samenwerking verbetert, de klanttevredenheid stijgt en de cashflow versterkt vanzelf.

AI en automatisering worden dan pas echte versnellers. Zoals Accenture het aangeeft in het artikel Reinventing Enterprise Operations (2023):
“AI maakt goede processen beter, maar slechte processen sneller fout.”

Daarom is de overstap van O2C naar Q2C geen technische, maar een organisatorische keuze. Een keuze voor samenwerking in plaats van optimalisatie per afdeling.

Wat betekent dit voor jou?

Wil je niet langer brandjes blussen, maar structureel verbeteren? Begin dan bij het inzicht in je waardestroom. Door het hele proces te begrijpen, eigenaarschap te delen en continu te verbeteren, leg je de basis voor duurzame resultaten.

👉 Plan een workflowanalyse en ontdek waar in jouw proces de winst ligt.
👉 Of lees meer over onze aanpak van procesverbetering binnen Quote to Cash.
👉 Wil je eerst zelf testen hoe volwassen jouw processen zijn? Doe de zelftest procesvolwassenheid.

Een goed gesprek over jouw proces kost minder tijd dan de volgende brand die je moet blussen.