Te veel disputen? Zo krijg je weer grip (stappenplan)

Wanneer het aantal disputen door het dak gaat, gebeurt er vaak hetzelfde: medewerkers zijn gefrustreerd (“alles gaat mis”), management voert druk op om de achterstand weg te werken, maar structurele oorzaken blijven liggen. Gevolg: iedereen werkt harder, niet slimmer. Hieronder een praktisch stappenplan om gestructureerd te stabiliseren, te leren en te borgen.

1. Stabiliseer: stop de instroom en maak tijd vrij

Dispute-desk. Richt een klein coördinerend team in dat alle nieuwe disputen classificeerd. Classificeer direct bijvoorbeeld op: cash-kritisch, contractrisico, service/relatie.
Tijdelijke spelregels. Zorg voor één eigenaar per dispuut, geen “ping-pong” tussen afdelingen, en geen heropeningen zonder nieuwe informatie.
Capaciteit. Vorm een tijdelijk disputen team met een mix van diverse afdelingen (bijvoorbeeld met Finance, Sales, Customer Service, Logistiek) dat 100% focust op de backlog. De rest van de organisatie bewaakt de nieuwe instroom met strakke standaarden.

2. Maak het probleem feitelijk: eenduidige data en definities

Gebruik de data uit je debiteuren-software. Als dat niet kan, exporteer vanuit CRM/ERP en werk in Excel. Definieer minimaal:

Disputecode & oorzaakcategorie. Bijvoorbeeld: prijsafwijking, ontbrekende PO, leveringsfout, schade, contractverschil, duplicaat, onjuiste gegevens.
Contextvelden. Met onder andere: klant, order, product/SKU, factuurbedrag, geboekt op, dispuutdatum, sluitdatum.
Procesvelden. Zoals: doorlooptijd, aantal handovers, uitkomst (gecrediteerd, afgewezen, aangepast), first-time-right.
Definition of Done. Wanneer wordt een dispuut gezien als afgesloten? Een dispuut is pas “afgesloten” als oorzaak en tegenmaatregel geregistreerd zijn.

3. Focus met Pareto: choose your battles

Maak twee Pareto’s: op aantal disputen en op waarde. Je wil weten:

Top 3 oorzaakcategorieën die 80% veroorzaken.
Top 10 klanten/SKU’s met de meeste impact.
Trends: is er een toename na bijvoorbeeld een prijsverhoging, productwijziging, nieuwe klant of nieuwe check in het systeem?

Concentreer je verbetercapaciteit op die paar dominante oorzaken. Dat creëert snel lucht én geloof.

4. Begrijp waarom: root-cause analyse op de werkvloer

Pak per top-oorzaak 10–20 dossiers en loop ze samen met de betrokken medewerkers door in bij voorkeur een Gemba sessie. In plaats van vergaderen in een kantoor, ga je samen met de betrokken medewerkers kijken hoe het proces in de praktijk loopt. Je observeert, stelt vragen en bespreekt knelpunten direct met de mensen die het werk uitvoeren. Tools:

5x Waarom om van symptoom naar de root cause oorzaak te gaan.
Visgraatdiagram op oorzaakgebieden (Mens, Materiaal, Methode, Machine/IT, Meting, Milieu).
Procesmap/SIPOC om te zien waar informatie stukloopt (bijv. ontbrekende PO of onduidelijke prijsafspraak).

Voorbeeld: “Prijsafwijking” blijkt vaak te komen door afwijkende klantafspraken in maatwerk-Excelletjes bij Sales, prijzen vastgelegd op een andere klanthiërarchie of orders die voor/na een promo periode verwerkt worden.

5. Ontwerp oplossingen en prioriteer samen

Brainstorm met de experts. Rangschik op impact/effort:

Quick wins (nu doen). Bijvoorbeeld: checklists op orderintake, standaard e-mailtemplates voor info-verzoeken, helder escalatiepad, verplicht veld “PO-nummer”.
Structureel (kort-middel). Bijvoorbeeld: validaties in het ERP systeem (geen factuur zonder PO), prijsblokkades bij mismatch, masterdata-opschoning, standaard contracttemplates, duidelijke credit-policy (wanneer wel/niet crediteren).
Klantspecifiek. Een éénmalige “alignment call of bezoek” met top-3 klanten over bestel- en factuurafspraken.

6. Implementeer via PDCA (en klein beginnen)

Plan. Formuleer per maatregel een overzicht met: probleem, doel (bijv. “−40% prijsdisputen in 8 weken”), aanpak, eigenaar, meting.
Do. Test bij één team of één klant.
Check. Meet, bijvoorbeeld de instroom, uitstroom, doorlooptijd, first-time-right, aging (x dagen open).
Act. Werkt het? Dan opschalen en standaardiseren. Werkt het niet? Dan bijstellen, niet schuldigen zoeken.

7. Besturing en eigenaarschap: maak het zichtbaar

RACI. Wie werkt de oorzaak weg (bijv. Sales voor contractafspraken), wie beslist over credits, wie wordt geïnformeerd?
Dag- en weekoverleg. Visueel bord met: instroom vs. uitstroom, top-oorzaken, acties per eigenaar, backlog-burn-down.
Definieer KPI’s die gedrag sturen. Niet alleen “aantal afgehandelde disputen”, maar ook bijvoorbeeld juist % preventief opgelost (fouten voorkomen), FCR (first-contact-resolution) en doorlooptijd tot cash.

8. De menselijke kant: van frustratie naar eigenaarschap

Werkdruk echt verminderen. Reserveer tijd in de agenda voor oorzaakanalyses; anders wint de waan van de dag. Het disputen team beschermt de rest.
Psychologische veiligheid. Maak duidelijk: we zoeken geen schuldigen, maar oorzaken. Vier kleine successen (bv. twee weken geen prijsdisputen bij klant X).
Draagvlak creëren. Laat teams zélf de Pareto en effecten presenteren. Zichtbare resultaten motiveren meer dan managementdruk.

9. Backlog wegsprinten zonder terugval

Korte sprints (2–3 weken). Heldere doelstelling (“−60% openstaande items >30 dagen”).
Strakke spelregels. Oudere, lage-waarde disputen? Hanteer een fast-track beslisboom (crediteren binnen bandbreedte).
Kwaliteit bewaken. Geen “wegboeken zonder leren”: elke afgehandelde case krijgt een oorzaakcode en (waar relevant) een tegenmaatregel.

10. Borging & automatisering

Standaardwerk. Werkinstructies voor orderintake, prijschecks, leverbevestiging, facturatie; checklist in CRM/ERP.
Systeemmaatregelen.
- Validaties (PO verplicht, VAT-nummer check, afleveradres vs. factuuradres).
- Prijsafspraken centraal (geen Excel-schaduw).
- E-invoicing/EDI waar mogelijk; minder handwerk = minder fouten.
- Disputen-portal met verplichte velden en bijlagen om incompleetheid te voorkomen.
Audits & controls. Maandelijkse review van top-oorzaken en exception-lijstjes (bijv. orders met handmatige prijsoverschrijvingen).

Conclusie

Je wint dit niet met harder werken, maar met gericht stabiliseren, met feiten, focus en samen verbeteren. Door de instroom onder controle te krijgen, oorzaken zichtbaar te maken en oplossingen te borgen in processen en systemen, daalt het aantal disputen blijvend. En misschien wel het belangrijkste: de frustratie zakt, het eigenaarschap stijgt.

Merk je dat disputen blijven opstapelen? Laat me meekijken. In een 15 minuten O2C-Zelfscan breng je de knelpunten van je eigen proces in kaart. Plan vervolgens een gratis 30 minuten workflow analyse om de resultaten van de Zelfscan te bespreken. Praktisch, zonder gedoe en direct toepasbaar. Zo voorkom je nieuwe disputen en maak je incasseren weer voorspelbaar.
Liever tijdelijke versterking? Bekijk Interim Management.