Waarom 70% van O2C-transformaties faalt

Digitale transformatie van Order-to-Cash (O2C) draait niet om software. Het gaat om sneller, foutlozer en met minder gedoe van order naar geld. Toch haalt een groot deel van de trajecten de beloofde resultaten niet. Onderzoek van McKinsey laat zien dat zo’n 70% van digitale transformaties de doelstellingen niet haalt. Dat is zonde van tijd, geld en energie, maar niet nodig.

Waar gaat het mis?

1) Starten met tools in plaats van waarde
Teams beginnen met modules en features (“we zetten systeem X aan”) in plaats van met een scherp doel, zoals –10 dagen DSO of +20% first time right order. De focus verschuift naar techniek, niet naar het proces, cash en de klant. Dit is een hoofdreden waarom transformaties stranden.

2) Niemand is eigenaar van de héle keten
O2C loopt door Sales, Customer Service, Supply Chain en Finance. Zonder één end-to-end owner ontstaan er botsende prioriteiten (bijv. omzet pushen vs. kredietrisico) en wordt het probleem doorgeschoven.

3) Slechte data, slechte uitkomst
Verkeerde klantgegevens, foutieve prijzen, onduidelijke condities: elk foutje maakt uitzonderingen, vertragingen en handwerk. Automatiseren bovenop slechte data versnelt vooral… de fouten.

4) Processen zijn niet voorbereid op uitzonderingen
De “happy flow” is vaak netjes. Maar afwijkingen blokkeren de boel. Zonder duidelijke regels en toleranties loopt het alsnog vast in Excel en e-mail.

5) De menskant wordt onderschat
Een go-live is geen adoptie. Projecten met sterke change aanpak halen hun doelen beduidend vaker. De slagingskans is vele malen hoger wanneer de people-kant goed geregeld is.

6) Geen eenduidige KPI’s
Teams sturen op eigen metertjes. Richt je op een kleine set keten-KPI’s, bijvoorbeeld: Perfect Order/OTIF (On Time In Full) , FPY op orders en facturen (First Pass %), DSO (Days Sales Outstanding) en NPS (Net Promotor Score). Dat geeft één taal en één richting. Extra KPI’s kunnen helpen om meer de diepte in te gaan maar zullen niet het proces moeten sturen.

7) Te groot, te lang, te vaag
“Eerst alles perfect, dan live” klinkt logisch maar werkt niet. Beter: kleine verbeteringen die binnen 90 dagen zichtbaar resultaat geven en daarna uitbouwen. Veel waarde zal vroeg in het traject verloren gaan als dit niet strak organiseert is.

Wat betekent dit voor jou? (van theorie naar praktijk)

Kies 3 doelen die iedereen snapt
Voorbeeld:

–8 dagen doorlooptijd van order tot factuur,
+15% first-pass-yield op orders,
–20% disputen op facturen.
Koppel elk initiatief aan deze doelen. Geen link = niet doen.

Werk end-to-end
Benoem één O2C-eigenaar met mandaat over silo’s heen. Deze eigenaar bewaakt definities (bijv. wat is een “perfecte order”?) en beslist bij conflicten.

Maak van data een product
Leg per veld vast wat “goed” is (betalingsconditie, leverconditie, kortingsperentages, PO-verplichting, kredietlimiet). Registreer elke fout in data en deze blijft zichtbaar totdat de fout volledig is opgelost. Op die manier ontstaat een spoor van fouten dat je continu kunt monitoren en analyseren. Zo wordt kwaliteit steeds beter.

Ontwerp ook voor afwijkingen
Schrijf simpele “als-dan” regels: Als PO ontbreekt bij klanttype X, dan blokkeren tot aangeleverd; als afwijking Y, dan route Z. Zo voorkom je ruis.

Investeer in adoptie
Communiceer waarom, train in kleine stukjes, coach in de praktijk. Projecten die de people-kant goed doen, scoren aantoonbaar beter op doelen, tijd en budget.

Praktische actielijst (vandaag starten)

Schrijf het O2C-proces in gewone taal op één A4 (wie doet wat, wanneer, welke definitie).
Maak een “Perfecte Order”-checklist (PO nodig? referentie? leverconditie? BTW-regels?). Laat het systeem blokkeren als iets ontbreekt.
Zet 5 KPI’s live in een eenvoudig dashboard: Perfect Order, OTIF, FPY order/factuur, DSO, NPS.
Bepaal 3 datavelden die de meeste fouten geven en maak er harde validatieregels voor.
Standaardiseer klantcommunicatie met korte sjablonen (offerte-, order- en leverbevestiging, factuuruitleg). Doel: minder Customer Effort.
Plan wekelijks 30 minuten O2C-overleg met één eigenaar: bespreek de KPI’s, neem blokkades weg, kies één verbeterexperiment.
Bespreek echte klantcases: bespreek in 15 minuten samen twee echte klantcases (wat ging er goed, wat kan beter en waar kunnen we mee stoppen.)
Zet binnen 90-dagen een eerste werkbare versie (MVP) van een oplossing of functionaliteit op die snel gebouwd wordt om te testen of het echt waarde toevoegt, zonder dat alles al helemaal “af” is.
Koppel elk initiatief aan een doel (bijv. –8 dagen doorlooptijd). Geen doel = “on hold”.
Plan adoptie: sponsor actief, communiceer kort en vaak, train op de werkvloer. Dat maakt het verschil.

Een 90-dagen plan dat wél werkt

Fase 1 (week 1–2): Kijk en kies

Scan de keten: van offerte tot betaling.
Meet 5 KPI’s: Perfect Order/OTIF, FPY (order & factuur), DSO, CEI.
Vind de bottleneck: waar lekt tijd of cash? (bijv. ontbrekende PO, foutieve BTW, late facturatie). (APQC)

Fase 2 (week 3–6): Bouw een MVP op het grootste knelpunt

Voorbeelden: automatische ordervalidatie, e-factureren (Peppol/EDI), duidelijke sjablonen voor order- en leverbevestiging, slim dunning-scenario per klantsegment.
Simpel en meetbaar: één beslisregel, één team, één segment.

Fase 3 (week 7–10): Schaal naar de top 40% van uw omzet

Breid regels en sjablonen uit.
Stop handwerk dat geen waarde toevoegt.

Fase 4 (week 11–13): Borg en bouw door

Q2C-ritme: dagelijks queue-management, wekelijks KPI-overleg (30 min), maandelijks root-cause sessie.
Backlog met verbeteringen op volgorde van cash-impact.
Rollen & definities vastleggen (RACI), bespreken en publiceren.

Veelgehoorde misverstanden

“Met nieuw ERP komt het goed.” Niet zonder duidelijke regels, schone data en echte adoptie. Anders verschuift het werk alleen.
“Eerst alles dichtregelen, dan live.” Beter: snel waarde leveren met een klein werkend stuk, dan uitbreiden.
“O2C is een Finance-ding.” Het is een ketenproces. Stuur cross-functioneel met één eigenaar en één KPI-set.

Maak van transformatie tastbare cash

Wil je zonder megaproject zichtbare resultaten binnen 90 dagen? Kies de O2C QuickScan + Pilot:

Binnen 2 weken: een waardegerichte roadmap met inzicht in jouw keten, de 5 relevante KPI’s en een datakwaliteitsrapport.
In 6–8 weken: een MVP op je grootste knelpunt.
Na 90 dagen: een vast O2C-ritme, duidelijke rollen en een backlog op cash-impact.

Liever direct versterking in de uitvoering? Schakel interim management in. Zo wordt digitale transformatie geen kostenpost, maar een cash-machine.